IoT가 가져다준 소매 유통 생태계의 변화 4가지

IoT가 가져다준 소매 유통 생태계의 변화 4가지

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소비자 연결에 기반한 서비스 돋보여

사물인터넷(IoT)은 산업 전문가들을 중심으로 인터넷이 활성화된 시기부터 거론된 개념이다. 물론 실체는 거의 찾아볼 수 없었다. 지금은 좀 달라졌다. 실제 적용할 수 있는 솔루션이 나왔고 그 가치를 입증할 수 있는 사례도 찾아볼 수 있게 됐다.

IoT는 기술적 측면, 그러니까 모바일, 네트워크, 빅데이터 등에서 발전했다. 그리고 이러한 기술을 바탕으로 사람들이 경험할 수 있는 서비스로 그 영역을 확대해 나가고 있다. 그 가운데 한 분야가 소매 유통이다.

소비자 연결에 기반한 서비스 돋보여
월마트에 적용된 RFID 리더기 <출처 : 월마트>

과거 소매 유통에 적용됐던 IT 기반 시스템은 RFID에서 시작했다. 세계적인 소매 유통기업 월마트 역시 2003년 RFID를 냉동 시스템에 적용해 식품에 대한 온도 관리를 시도했지만 15년이 지난 현재 큰 성과라고 내세울 만한 것이 없다. 물론 지금은 시대가 많이 변했다.

현재 소매업자들의 관점은 15년 전과 비교해 상당히 많이 바뀌었다. 초기 IoT 활용 사례는 공급망과 운영 측면에서의 효율성에 초점이 맞춰졌지만 현재는 옴니채널, 고객 경험에 더 중점을 두고 있다. 현재 소매업자들이 원하는 부분을 살펴보자. 그들은 물품을 한 눈에 정확하게 보기를 원하고, 고객이 요구하는 상점이 되기를 원한다. 또 IoT에 기반해 디지털 방식으로 연결되는 상점이 되고, 온라인 상점과도 더 원활한 연결이 이뤄지기를 원한다. 다시 말해 이제는 운영 효율성이 아니라 고객 서비스 향상을 더 원한다는 것이다.

IT 솔루션 도입 부분에서 소매 유통을 한번 보면, 과거에는 큰 성장이 없었다. 주된 이유는 IT다. 먼저 기술에 대한 투자 비용 대비 불확실성이 너무 크다는 것과 아직까지 IoT를 통해 얻어지는 데이터 기반 서비스 규모가 너무 작다는 것이다. 물론 이는 15년 전의 상황이고 지금은 다소 낙관할 수 있는 부분이 생겼다.

지금 소매업에 적용된 기술은 클라우드 컴퓨팅, 엣지 컴퓨팅, 빅데이터 분석, 인공지능 등의 기술이 접목됐다. 15년 전의 솔루션과 비교하면 보다 현실에 가까운 IoT 기반 솔루션이라는 점이다. 대표적으로 인텔, IBM, SAP, 마이크로소프트, SAS, 소프트웨어AG 등의 굵직한 기업들이 이러한 IoT솔루션에 투자를 아끼지 않고 있으며, 특히 이 중 일부 기업은 타 기업과의 활발한 파트너십을 통해 IoT플랫폼을 구축했다.

하지만 이처럼 소매업을 위한 IoT솔루션이 구축되고 있음에도 불구하고 실제 이를 사용하는 이들에게 IoT는 그리 가깝지 않다는 문제가 있다. IoT에 투자를 머뭇거리는 것도 이와 다르지 않을 것이다. 그러면서도 소매업 발전에 필요한 것들을 시도해보려고 하는 것만은 사실이다.

이번 호에는 소매 유통에서 부각되고 있는 핵심 요소 4가지를 살펴보고 이를 통해 IoT가 더해진 소매 유통 시장 상황을 가늠해본다.

 소비자 연결에 기반한 서비스 돋보여

1. 옴니채널 풀필먼트

물류 형태는 많이 변했다. 재고 관리만 놓고 보면 과거에는 오프라인에서만 관리가 이뤄졌지만 이제는 온라인과 오프라인이 공존한다. 고객 주문은 온라인에서 실시간으로 발생하고 이를 능률적으로 관리하고 고객에게 배송되는 최종적인 과정(라스트 마일)까지 책임 지는 것이 요즘의 물류다.

옴니채널 풀필먼트의 핵심은 공급망의 효율성이 아니라 수작업으로 진행되는 매장의 재고관리를 제대로 추적할 수 있어야 한다는 것이다. 즉, 동시 다발적으로 발생되는 고객 주문 상황에서 정확한 제품 추적으로 매장 내 재고 관리가 이뤄져야 한다는 것을 의미한다. 여기에는 RFID 기술이 적합한데, 의류 기업들이 RFID를 잘 활용하고 있다. 이 기업들은 오프라인 재고 상황을 온라인으로 확인하는 데 능숙하고, 오프라인 매장에서의 제품 발송은 원만하다.

 

소비자 연결에 기반한 서비스 돋보여2. 소비자와 연결

2016년 초만 해도 비콘(Beacon, 블루투스 기반 근거리 통신 기술)는 오프라인 매장에서 쇼핑하는 고객들에게 이전에 없던 경험을 제공해줄 것으로 기대했다. 하지만 지금은 그 기대치가 제로에 가까워졌다. 이렇게 된 데는 여러 이유가 있지만 큰 이유 중 하나는 소매업자들이 비콘을 잘못 사용했다는 점이다.

새로운 기술이 나올 때마다 초기에는 도입률이 반짝 상승한다. 비콘의 경우 소매업자들이 판촉 활동의 일환으로 비콘 기술을 활용했다. 하지만 소비자 입장에서는 방법만 새로울 뿐 끈덕지게 오는 쇼핑 관련 스팸 알림에 불과했다. 그 스팸 알림에 비콘 기술이 적용됐다는 사실을 대체 어떤 소비자가 중요하게 생각하겠는가. 소비자들은 스팸 알림을 받은 즉시 차단했다.

사실 비콘 자체만을 놓고 보면 잠재력이 큰 기술이다. 만약 소매업자들이 가치를 제대로 발휘하지 못한 곳에 사용하지 않았다면 그 잠재력을 경험해 볼 수도 있었을 것이다.

비콘을 스팸 알림에 사용했던 것은 마케팅의 오류라고 할 수 있지만 매장 안에서 소비자와 연결되는 것은 매우 중요한 요소다. 그리고 연결은 전부 소비자의 스마트폰이다. IoT의 매커니즘 역시 이와 같다. 오프라인 매장에 있는 고객과 디지털 방식으로 연결돼 다양한 서비스를 제공하는 것이다. 연결 방식, 그러니까 무선 통신 방식은 여러 가지다. NFC, 비콘, QR코드, AR큐 등이 고객의 스마트폰과의 연결을 돕는다.

만약 소매업자들이 비콘의 경우처럼 소비자에게 스팸 알림을 보내고 싶은 충동을 제어할 수 있다면 고객과의 연결을 통해 고객에게 매력적인 서비스를 경험시킬 수 있을 것이다.

 

소비자 연결에 기반한 서비스 돋보여 3. 무선 통신을 활용한 쇼핑 패턴 분석

매장에서 고객의 쇼핑 동선은 소매업자들에게 어떤 도움을 줄 수 있을까? 앞서 비콘과 같은 디바이스를 통해 소비자와 연결됐을 때 다양한 서비스를 창출해낼 수 있다고 한 것처럼 고객의 위치를 알게되면 그에 따른 마케팅 전략을 만들어낼 수 있다.

한 가지 사례를 보자. 소비자의 스마트폰에 ‘매장 콜센터’ 앱이 설치돼 있는 경우 도움이 필요할 때 앱을 누르면 소비자가 있는 곳으로 직원이 달려온다. 마트를 보면 매장 곳곳에 직원들이 근무를 하고 있다. 하지만 종종 궁금한 것이 있다거나 문제가 생겼을 때 직원 또는 콜센터를 찾아나서야 한다. 만약 앱이 있다면 이러한 수고를 덜 수 있다. 고객으로써는 자신의 위치를 알려주는 것임에도 충분히 사용할 가치를 느낄 것이다. 소매업자 입장에서는 직원을 효율적으로 관리할 수 있을 것이다.

스마트폰이 고객의 위치를 알리는 유일한 수단은 아니다. 쇼핑 카트도 RFID, 비콘, GPS 등의 무선 통신 장치를 장착하면 고객의 위치를 알 수 있다. 비록 고객의 개인적인 부분까지 알 수 있는 것은 아니지만 소비자의 쇼핑 동선도 활용 가치는 충분하다. 쇼핑 카트 이동 데이터를 분석한 결과 소비자들이 매장 중앙으로 잘 이동하지 않았다는 결과치를 얻을 수 있다. 또 식료품 코너에서는 카트를 세워두고 코너를 돌아다닌다는 결과치도 나올 수 있다.

 

4. IoT가 주는 기회

IoT 생태계는 다양해졌다. 인터넷 연결 기반의 전자 제품들이 집 안을 채우고 있다. 여기에 조명, 보일러, 도어 등 또한 연결을 통해 자동 제어되거나 스마트폰으로 제어할 수 있는 시스템이 구현되고 있다. 이것은 비단 스마트홈에만 국한되는 IoT 생태계가 아니다. 소비 패턴과도 밀접한 연관성이 있다.

앞서 온라인과 오프라인이 연결된 소비 방식을 언급한 바 있는데, 이와 유사한 형태로 이제는 집 안에서 버튼 터치 하나로 제품을 구매할 수 있는 시대가 됐다. 아마존 대시가 대표적인 예다. 소비자들은 거실, 주방, 화장실 등에 해당 제품의 대시 버튼을 부착한 다음 제품이 다 소진됐을 때 버튼을 누르는 것만으로 제품을 받아볼 수 있는 것이다.

소비자 연결에 기반한 서비스 돋보여
아마존 대쉬 <출처 : 아마존>

소비자에게 편리함을 주는 이 기능은 소매업자에게는 큰 기회가 된다. 아마존은 음성비서 솔루션 알렉사를 통해서도 주문할 수 있도록 했다. 이는 음성비서 스피커 ‘아마존 에코’에 음성으로 상품을 주문하는 방식이다.

이 같은 기능들이 단순히 제품을 구매하는 방법의 하나라고 생각할 수 있다. 하지만 각 가정의 구매 패턴을 파악하게 되면 사전에 소진될 것으로 예상되는 상품을 알려주는 등의 서비스를 만들어낼 수 있다.

 

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